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2026年客服应急预案处理题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某电商平台客服在处理客户投诉时，客户情绪激动，持续辱骂。客服应优先采取以下哪项措施？（】

A.立即挂断电话

B.回应同样言辞安抚客户

C.倾听并引导客户通过文字沟通

D.直接上报上级领导

2.某银行客服接到客户投诉，称其账户被莫名扣款。客服应立即采取以下哪项措施？（】

A.要求客户立即提供银行卡密码

B.告知客户这是系统故障，无需担心

C.按照标准流程核实客户身份及交易记录

D.建议客户直接联系警察部门

3.某旅游平台客服接到客户投诉，称其预订的酒店与宣传不符。客服应优先采取以下哪项措施？（】

A.直接要求客户退订并赔偿

B.倾听客户诉求，并立即协调酒店方解决

C.告知客户这是酒店方的问题，与平台无关

D.拒绝客户赔偿，仅提供优惠券补偿

4.某外卖平台客服接到客户投诉，称其订单长时间未送达。客服应优先采取以下哪项措施？（】

A.告知客户这是系统故障，无法配送

B.倾听客户诉求，并主动联系骑手确认位置

C.直接要求客户取消订单并退款

D.建议客户自行联系骑手

5.某航空公司客服接到客户投诉，称其航班延误且未提供餐食。客服应优先采取以下哪项措施？（】

A.告知客户这是航空公司规定，无法更改

B.倾听客户诉求，并主动协调餐饮补