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民航旅客服务标准手册

1.第一章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

1.2旅客服务流程规范

1.3旅客服务标准体系

1.4旅客服务质量评估

1.5旅客服务投诉处理

2.第二章乘机前服务流程

2.1乘机前信息告知

2.2乘机前证件检查

2.3乘机前行李托运

2.4乘机前服务指引

2.5乘机前特殊旅客服务

3.第三章乘机过程中服务流程

3.1乘机前服务流程

3.2乘机中服务流程

3.3乘机后服务流程

3.4乘机中特殊旅客服务

3.5乘机中信息沟通

4.第四章乘机后服务流程

4.1乘机后信息反馈

4.2乘机后行李领取

4.3乘机后服务咨询

4.4乘机后旅客投诉处理

4.5乘机后服务评价

5.第五章服务人员规范与培训

5.1服务人员基本要求

5.2服务人员培训体系

5.3服务人员行为规范

5.4服务人员考核与评价

5.5服务人员职业发展

6.第六章服务设施与设备管理

6.1服务设施配置标准

6.2服务设备使用规范

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