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航空旅客服务规范与应急处理手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与定义

本手册依据国家民航局《民用航空旅客和行李国内运输安全运行规则》及ICAO附件13标准制定，旨在规范全机舱内航空旅客服务的标准化流程。适用范围涵盖所有执飞国内航线及国际航线的民航客机，包括公务机、运输机及专机，确保从登机口到客舱终到站的全生命周期服务可控。

“航空旅客服务规范”指旅客在候机、登机、飞行、离机及下机全流程中的行为准则；“应急处理手册”则是当发生突发状况时，机组人员必须执行的标准化操作程序。本手册定义的核心术语包括：紧急撤离（Evacuation）、紧急迫降（EmergencyLanding）、客舱失压（CabinPressureLoss）及单发失效（SingleEngineFailure）。所有机组成员必须熟读本手册，并在收到口头指令后立即执行，严禁凭经验臆断，必须严格遵循手册中的文字指令和图示指引。

本手册适用于配备标准客舱设备（如氧气系统、灭火系统、应急照明）的机型，不适用于未经过适航审定或无应急设备的改装机型。

1.2组织机构与职责划分

本手册设立三级应急指挥体系：机长（Commander）为第一责任人，乘务长（CabinCaptain）为第二责任人，飞行长（FlightEngineer）为第三责任人，三者职责层层递进。机长拥有最终决策权，负责