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旅客服务流程与突发事件应对手册

第1章旅客服务流程规范

1.1接机与登车服务标准

在航班起飞前45分钟，地面服务人员需携带电子登机牌、登机牌接收器及手持扩音器，在指定接机区完成身份核验，确保旅客携带物品符合航空安全规定，并引导旅客有序排队等候。接到旅客后，立即核对姓名与航班号，确认无误后在电子系统中录入“已接机”状态，并安排专人陪同旅客前往指定登车点，全程保持通讯畅通，确保旅客安全抵达。

到达登车点后，立即开启车门并示意旅客下车，协助旅客携带随身行李，检查是否有遗留物品，确认旅客精神状态正常后方可放行，严禁旅客未确认即进入客舱。引导旅客沿标识路线前往指定登机口，途中通过广播或手持终端提示旅客注意避让人流，保持队伍不拥挤，确保每位旅客都能清晰看到前方指引方向。到达登机口后，迅速确认旅客登机牌信息，核对座位号与登机牌是否一致，若发现座位变动需立即联系值机员核实，并协助旅客在指定区域等候。

在登机口完成身份核验后，协助旅客完成登机牌领取及座位确认，告知旅客登机前注意事项（如安检时间、禁带物品等），并引导其有序通过安检通道。

1.2航班值机与柜台办理

旅客到达柜台前，需提前20分钟到达办理值机手续，确认航班号及登机时间，携带有效身份证件（如护照、身份证、港澳台通行证等），并按指定窗口或自助机办理。值机工作人员核对旅客证件真伪及航班信息，打印登机牌并扫描条形