2026年政务服务人员服务忌语与禁行清单题库.docxVIP

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2026年政务服务人员服务忌语与禁行清单题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理群众咨询时，以下哪项表述属于服务忌语？（）

A.这个问题我之前已经跟你解释过了，你怎么还不明白？

B.您可以去那边自助查询，我这边忙不过来。

C.按照规定，这个业务需要您本人到场办理。

D.我尽力帮您解决，但最终决定权在领导那边。

2.以下哪种行为属于政务服务中的禁行行为？（）

A.因系统故障无法立即办理业务时，向群众耐心说明并承诺尽快解决。

B.收受群众给予的礼品或礼金，并为其优先办理业务。

C.在办理业务时，保持微笑并使用文明用语。

D.对群众提出的不合理要求，依法依规进行解释说明。

3.当群众情绪激动时，以下哪项做法是恰当的？（）

A.直接打断群众的话，告知其办理流程。

B.保持冷静，倾听群众诉求并表示理解。

C.以这不是我的职责范围为由推卸责任。

D.对群众的质疑进行反驳或辩解。

4.在窗口服务中，以下哪项表述不属于服务忌语？（）

A.您填的表格不对，需要重新填写。

B.这个业务现在不办理了，您下次再来吧。

C.按照规定，您需要提供这些材料。

D.我忙不过来，您找别人问问吧。

5.以下哪项行为属于政务服务中的禁行行为？（）

A.因个人原因无法按时上班，向单位请假并安排同事代班。

B.对群众提出