民航旅客服务标准与应急处置手册.docx

民航旅客服务标准与应急处置手册

第1章总则与职责分工

1.1旅客服务标准总则

本手册依据《中国民用航空旅客、行李国内运输服务标准》及国际航空运输协会（IATA）关于旅客服务规范制定，确立了民航旅客服务的核心红线与底线，旨在通过标准化流程保障旅客权益与飞行安全。服务标准涵盖从值机、安检、登机、候机到到达的全程，明确规定“不收费、不强制、不歧视”的服务原则，所有工作人员必须使用统一的话术模板，杜绝随意承诺。

旅客服务标准强调“以人为本”的关怀理念，要求对老幼病残孕等特殊群体提供优先通道、免费饮水及协助登机服务，确保无旅客因服务疏忽而滞留。在应急处置场景下，服务标准同样适用，规定在航班延误或