旅行社导游服务规范手册.docxVIP

旅行社导游服务规范手册

第1章旅行社导游服务规范手册

第一章总则

第一节适用范围与定义

本手册依据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》及国家旅游局最新行业标准编制，旨在全面规范旅行社在境内旅游活动中对导游人员的日常管理与服务行为。②适用范围涵盖所有在旅行社境内接待旅游者、陪同其游览、参观、购物或体验的导游，包括全陪导游、地接导游、领队人员以及临时聘请的劳务导游。所有涉及导游服务流程、行为规范、应急处置及服务质量评价的环节均受本手册约束，无例外条款。④本手册定义“导游服务”为导游在行程中为旅游者提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、娱乐等全方位引导、讲解及辅助服务的专业活动。⑤本手册界定“旅行社”指依法设立、持有《营业执照》并具备相应经营范围的旅游经营机构，其导游不得私自承揽业务。本手册中的“从业人员”特指受旅行社正式派遣或委托，持有有效导游证、取得导游服务资格证并履行导游职责的导游人员。

第二节总则与基本原则

导游服务必须坚持“安全第一”的底线思维，将旅游者的人身财产安全置于首位，严禁任何形式的暴力行为或带病上岗。②遵循“自愿、平等、诚信”的市场原则，导游不得强制购物、强迫消费，不得诱导或推销与行程无关的旅游产品。实行“一企一策”的差异化服务理念，针对不同线路、不同客源地和不同游客群体的特点，制定定制化的服务方案。④严格执行“全程陪同”