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2025年旅游景管理与服务规范手册

第1章总则与适用范围

1.1法规依据与制定目的

本章节依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及《旅游服务质量投诉处理办法》等现行有效法律法规，结合近年来旅游业在数字化、绿色化转型中的最新政策导向，制定本规范。制定目的是为了解决过去旅游管理中“标准不一、监管盲区、服务脱节”的问题，构建一套科学、统一、可落地的行业管理框架，确保旅游市场秩序健康有序。

依据《旅游服务质量国家标准》（GB/T27915-2011），建立以游客满意度为核心、以服务质量为标尺的量化评价体系，填补现有标准中缺乏细粒度数据指标的空白。明确本手册作为行业内部执行标准，具有高于国家通用规范的约束力，要求所有持证从业者和旅游企业必须严格执行，违者将面临信用惩戒和行政处罚。本规范旨在通过标准化流程，将游客从“被动接受服务”转变为“主动参与体验”，特别是在智慧旅游建设背景下，明确数据交互的合规边界。

制定目的还在于统一Terminology（术语）定义，消除跨部门沟通中的认知歧义，提升政府监管效率与企业运营透明度，实现从“人治”向“法治”和“标准治”的转变。

1.2定义与术语解释

旅游服务是指为旅游者提供人身、财产安全、精神享受及物质生活便利等综合保障的服务活动，其核心特征是“综合性”与“体验性”。旅游景管理是指对旅游景区资源进行规划、建设、运营