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品牌口碑维护工作总结

这一工作周期以来，我作为品牌公关部口碑维护组的负责人，带领组内两名同事完成了全品牌全平台的口碑梳理、维护和优化工作。不同于品牌广告投放这种短时间冲声量的工作，口碑维护是一件慢工出细活的事，说白了就是在消费者的评价里一点点攒好感、一点点补漏洞。这一个周期走下来，我们从前期摸排到落地处理再到复盘总结，整个流程走得很扎实，有收获也发现了不少问题，现将全周期工作情况总结如下。

1口碑维护工作开展前的基础筹备

口碑维护不是接到负面再临时救火，必须先摸清现状、理清问题，才能有针对性地开展工作，因此我们把前期筹备作为整个工作的基础，做了三件核心事。

1.1全平台口碑基线排查

要做维护，首先得知道我们现在的口碑到底是什么样，不能闭着眼睛瞎干。这一次我们没有只盯着主流平台，而是把能覆盖到的、用户可能发评价的渠道全梳理了一遍，一共涵盖四类渠道：第一类是电商交易平台，就是我们官方旗舰店、授权店铺的所有追评、带图评，大家买东西之前都会翻评价，这块的重要性不用多说；第二类是内容社交平台，包括小红书、抖音、快手这些用户爱种草拔草的地方，还有微博的话题评论，现在用户买东西前基本都会来这些平台搜真实体验；第三类是本地生活和投诉维权平台，比如大众点评、黑猫投诉、12315平台的用户投诉，这块都是带着明确负面情绪来的，处理不及时很容易影响大量潜在用户；第四类是问答和小众社区，比如知乎、百度知