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民航运输与服务规范

第1章总则

1.1总则

本规范依据《中华人民共和国民用航空法》、《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及民航局最新发布的《公共航空运输旅客服务规范》等法律法规编制，旨在确立民航运输服务的基础标准，确保航空安全、效率与旅客权益的平衡。本规范适用于所有在中国境内注册、持有《公共航空运输承运人运行合格审定许可》（AOC）并从事国内或国际运输的公共航空运输企业及其所属的航班机组、地面服务团队。

本规范中定义的“航班”指从始发地至目的地，由机场运行控制中心（AOC）统一调度、集中管理的固定航线飞行任务；“地面服务”涵盖机场塔台、进近、地面服务、安检、行李运输等所有与航班运行相关的辅助作业。本规范强调“安全第一、服务至上”的核心原则，要求所有服务活动必须遵循“无差错、零延误、零投诉、零事故”的运营目标，任何服务行为不得以牺牲安全为代价。本规范规定了服务人员的职业行为准则，明确禁止任何形式的歧视、骚扰、暴力行为，并要求从业人员必须经过专业培训并持有有效的《民用航空从业人员执照》方可上岗。

本规范建立了分级分类的服务标准体系，根据航班等级（如国际干线、国内干线、支线航班）和旅客需求（如经济舱、商务舱、特殊旅客）制定差异化的服务流程与响应时限。

1.2适用范围

本规范明确涵盖从旅客购买机票、完成值机手续、通过安检、登机、候机到离机、办理退改签及投诉处理的全生