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汽车维修服务规范与客户沟通手册（执行版）

第1章

1.1服务标准化流程概述

本服务规范依据ISO9001质量管理体系及国家汽车维修行业标准（GB/T18384）编制，旨在建立从客户进店到车辆交付的闭环管理流程，确保每一次维修作业都具备可追溯性、规范性和一致性。标准化流程以“客户为中心”为核心理念，将传统的流水线作业转化为“预约-接待-诊断-维修-交付”的六步法，每个环节均设有明确的触发条件和执行标准，杜绝随意性和人为干预。

流程启动于客户预约，系统自动锁定技师工号与服务时间段，防止资源冲突；进入接待区后，需严格执行“三查”制度，即查车辆外观、查维修项目、查客