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民航地面服务与旅客运输手册

1.第一章旅客服务概述

1.1旅客服务的基本概念

1.2旅客服务的重要性

1.3旅客服务的流程与职责

1.4旅客服务的标准化管理

1.5旅客服务的培训与考核

2.第二章旅客信息管理

2.1旅客信息收集与处理

2.2旅客信息存储与检索

2.3旅客信息安全管理

2.4旅客信息的传递与共享

2.5旅客信息的更新与维护

3.第三章旅客接待与引导

3.1旅客到达的接待流程

3.2旅客引导与座位安排

3.3旅客投诉处理机制

3.4旅客行李服务与搬运

3.5旅客信息咨询与解答

4.第四章旅客运输组织与调度

4.1旅客运输计划与安排

4.2旅客运输车辆调度

4.3旅客运输安全与应急措施

4.4旅客运输的协调与配合

4.5旅客运输的监控与反馈

5.第五章旅客服务设施与设备

5.1旅客服务设施配置标准

5.2旅客服务设备的使用与维护

5.3旅客服务设备的安全管理

5.4旅客服务设备的更新与升级

5.5旅客服务设备的检查与测试

6.第六章旅客服务质量管理

6.1旅客服务质量的评估标准

6.2旅客服务质量的监控与反馈

6.3旅客服务质量的持续改进

6.4旅客服务质