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民航运输管理与服务质量手册

第1章总则

1.1总则

本手册旨在确立民航运输管理的基本框架，确保航空服务安全、高效、优质，为所有从业人员提供统一的操作指南和决策依据。手册遵循国际民航组织（ICAO）及中国民用航空局（CAAC）的最新规章，结合本航空公司实际运营情况编制，具有法律效力和强制执行力。

所有管理活动必须基于风险导向，通过事前预防、事中控制和事后改进，构建全生命周期的质量管理闭环。本手册的修订遵循“谁制定、谁负责；谁执行、谁监督”的原则，确保制度内容的时效性和适应性。管理活动需严格遵守法律法规，将合规意识融入日常工作的每一个环节，杜绝违规操作和人为失误。

手册的发布与解释权归本航空公司质量管理部门所有，任何单位和个人不得擅自修改或废止。

1.2适用范围

本手册适用于本航空公司旗下所有机队、航司及地服机构在商业运营期间的全部飞行、地面及后台管理工作。适用范围涵盖从旅客规划行程到登机离港的全流程服务，以及航班运行中的技术保障、维护、配载、签派等核心业务。

手册不仅适用于正式航班，同样适用于备降、备降后重新起飞、临时加挂或取消等特殊情况下的应急运行管理。所有涉及旅客运输、货物装卸、行李搬运及航空地面服务的岗位人员，必须严格遵守本手册规定的作业标准。本手册适用于内部质量控制、安全审计、绩效评估以及对外服务客户投诉处理中的各项管理行为。