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2026年电力营销服务规范与投诉处理指南

前言

本指南依据《中华人民共和国电力法》（2024年第二次修正）、《电力供应与使用条例》（中华人民共和国国务院令第196号，2023年修订）、《供电营业规则》（电力工业部令第8号，2024年修订版）、GB/T28583-2012《供电服务质量评价准则》、国能发监管〔2025〕17号《电力营销服务合规管理办法》、发改价格〔2024〕1289号《关于进一步规范电网企业供电服务收费的通知》编制，适用于全国范围内所有电网经营企业、配售电企业的电力营销全流程服务管控与投诉闭环处置工作，所有从事电力营销服务的一线人员、管理人员必须严格遵照本指南要求开展日常工作。本指南所有指标、时限、罚则均符合国家能源局2025年发布的最新监管要求，2026年1月1日起正式实施，原有同类规范与本指南不一致的，以本指南为准。

核心术语定义

1.电力营销服务：指电力经营企业围绕用户用电需求开展的业务受理、抄表核算、电费收缴、故障抢修、用电咨询、增值服务等全链条公共服务行为，属于基础性民生服务范畴。

2.95598供电服务热线：由国家电网统一运营的全国性供电服务公益热线，提供7×24小时不间断服务，所有通话全程留痕可追溯。

3.线上服务渠道：指电力经营企业官方推出的网上服务APP、微信公众号、小程序、官方网站等非线下服务端口，具备业务办理、信息查询、诉求提交等功能。