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公路客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本章节适用于所有在中华人民共和国境内从事公路客运经营活动的客运企业及其从业人员，具体涵盖客运车辆（含客车、客车班线）、客运站服务设施及客运服务全过程。适用范围不仅包括国有及非国有资本投资的客运企业，也包括通过租赁、承包等方式取得运营权的临时性客运服务组织，确保服务标准在全国范围内统一执行。

本规范适用于城市道路、高速公路及国道、省道等各级公路上的客运运营场景，特别针对高峰时段、恶劣天气及节假日等特殊工况下的服务要求。对于新投入运营的客运车辆，必须严格按照本规范中的技术性能指标进行验收，确保车辆符合“六证”齐全及安全技术状况要求后方可投入使用。本规范适用于所有在客运服务合同有效期内、车辆处于正常运营状态期间的服务行为，包括发车前准备、途中服务、到站接待及车辆维护保养等环节。

本规范特别针对农村客运、城乡结合部客运及旅游包车服务，要求制定差异化的服务标准，确保偏远地区旅客的出行安全与舒适。

1.2总则规定

客运企业必须建立健全客运服务管理制度，明确服务责任人，实行首问负责制，确保每一位旅客在乘车过程中都能得到及时、准确的服务响应。企业需制定详细的《客运服务操作规程》，将本规范中的各项要求转化为具体的岗位操作指令，确保每位员工都清楚自己的服务职责和标准动作。

在车辆调度与配载环节，必须严格执行“人货分离”原则，严禁将旅