客运服务规范与突发事件处理指南（执行版）.docx

客运服务规范与突发事件处理指南（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本指南适用于所有承担城市公共交通客运任务的运营单位、车辆调度中心及一线客运服务人员，涵盖公交车、地铁列车、长途客运大巴及网约车平台在内的所有客运服务场景。“客运服务规范”指在正常运营状态下，为保障乘客安全、舒适、高效出行而制定的操作流程、服务标准及行为规范；“突发事件处理指南”则是指在发生交通拥堵、恶劣天气、爆满、故障或公共卫生事件等异常状况时，启动应急预案、快速响应并恢复秩序的技术与操作手册。

本执行版依据国家《城市轨道交通运营管理规定》、《道路客货运输管理规定》及交通运输部最新发布的行业标准（如JT/T