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铁路客运服务规范与应急处置手册（执行版）

铁路客运服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章总则

第一节适用范围与总则

本手册适用于中华人民共和国境内所有铁路客运列车、动车组列车、普速列车以及铁路车站、客运段及相关运输企业客运服务的全过程管理，涵盖从旅客购票、进站检票、乘车服务到出站离场的各个环节。本手册不仅规范日常客运服务流程，更针对突发自然灾害、恐怖袭击、公共卫生事件、重大交通事故及大面积旅客滞留等极端情况，确立了标准化的应急处置程序与响应机制。

所有客运服务人员必须严格依据本手册规定的操作流程、服务标准和应急处置预案执行任务，严禁擅自更改既定的应急指令，确保在紧急时刻能够迅速、有序地控制局面。本手册中的术语定义、职责分工及应急体制等内容，是铁路客运从业人员进行岗位培训、考核上岗以及开展应急演练的法定依据，具有强制执行力。当发生突发事件时，现场第一发现人有权立即启动相应的预警机制，并向列车长或车站值班员报告，同时不得擅自处理，必须等待上级指挥中心的统一调度。

本手册定期由铁路局集团公司组织修订，自发布之日起正式执行，所有涉及铁路客运服务变更的内容均应以本手册最新版本为准，确保服务规范与实际情况同步更新。

第二节基本原则与职责分工

所有应急处置工作必须遵循“以人为本、安全第一、统一指挥、分级负责”的核心原则，将旅客生命安全置于首位，最大限度减少突发事件对旅客生命财