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医院停车服务投诉处置演练脚本

一、演练基本信息

项目

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演练主题

医院停车场服务投诉全流程处置实操演练

演练时间

202X年X月X日14:00-16:30

演练地点

医院门诊楼前停车场、后勤服务中心调解室、监控指挥中心

参演人员

后勤保障部主任（演练总指挥）、停车场管理班组组长、一线收费员2名、现场秩序维护员3名、投诉处置专员2名、安保部应急队员2名、信息科系统运维员1名、患者家属角色扮演者2名、第三方评估观察员1名（市卫健委行风建设专员）

演练目标

1.验证《医院停车服务投诉处置规范》实操可行性，优化流程断点；2.提升一线人员投诉响应、情绪安抚、纠纷化解能力；3.明确多部门联动处置权责边界，压缩处置时长；4.形成可复制的停车投诉处置标准化范本，降低同类投诉复发率

事前准备

1.提前3天向全院发布演练通知，在停车场入口、门诊大厅张贴演练提示，避免引发患者恐慌；2.调试停车场监控系统、收费系统，模拟14:00-14:10时段系统卡顿、出场识别失败故障场景；3.准备模拟道具：打印异常收费单据3张、模拟车主手机支付失败界面截图、车辆剐蹭痕迹仿真贴纸、录音笔2支、执法记录仪3台；4.统计前6个月医院停车投诉数据：日均进出车辆2870辆，停车类投诉月均12起，其中收费异常占42%、车位引导不到位占27%、通行效率低占18%、服务态度占8%、其他占3%，平均处置时长42分