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2026年窗口工作人员投诉接待沟通技巧测试题

一、单选题（每题2分，共20题）

说明：以下每题只有一个最符合题意的选项。

1.窗口工作人员在接待投诉时，首先应采取的措施是（）。

A.直接记录投诉内容

B.表明身份并安抚情绪

C.立即向上级汇报

D.要求投诉人提供详细证据

2.当投诉人情绪激动时，工作人员应（）。

A.避免与投诉人眼神接触

B.倾听并适度表示理解

C.立即打断投诉人发言

D.转移话题以结束对话

3.窗口工作人员在解释政策时，应（）。

A.使用专业术语以显示权威

B.简洁明了避免冗长说明

C.强调政策不适用于投诉人

D.要求投诉人自行查阅文件

4.若投诉内容超出自身权限，工作人员应（）。

A.直接拒绝投诉人

B.告知可办理范围并提供建议

C.将投诉人移交给其他窗口

D.承诺尽快处理但无实际行动

5.在记录投诉时，以下做法错误的是（）。

A.逐字记录投诉人原话

B.简化投诉人情绪化表达

C.标注关键信息以便后续查阅

D.询问投诉人是否同意记录

6.当投诉人质疑工作人员专业性时，应（）。

A.与投诉人争执

B.表示歉意并承诺核实

C.指责投诉人态度不端正

D.离开窗口寻求同事帮助

7.若投诉涉及其他部门，工作人员应（）。

A.直接推诿责任

B.提供相关部门联系方