旅客服务与安全知识手册_1.docx

旅客服务与安全知识手册

第1章旅客服务基础规范

1.1文明服务礼仪与态度

礼仪是连接服务者与旅客的无形桥梁，要求员工在着装上保持整洁规范，男士西装裤脚不拖地，女士裙长及踝，佩戴工牌于胸前显眼位置，展现职业形象。在肢体语言上，保持标准站姿，双手自然下垂或轻握，避免交叉双臂或抱胸，微笑时嘴角上扬至耳根，确保眼神接触不超过3秒，传递真诚关怀。

问候语必须使用标准普通话，如“您好”、“请”、“谢谢”，严禁使用方言或谐音梗，音量控制在60分贝以内，音量随旅客距离动态调整，体现对每一位旅客的尊重。服务时遵循“先人后己、先急后缓”原则，优先协助携带大件行李、行动不便老人或儿童旅客，在