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民航旅客服务与应急处理手册（执行版）

第1章旅客服务规范与职业素养

1.1通用服务礼仪与着装规范

仪容仪表是民航旅客服务的“第一张名片”，要求空乘人员上岗前必须完成“八小时”妆容，包括头发梳理整齐、面部无油光、指甲修剪至指尖0.5厘米且涂无色甲油，严禁佩戴夸张首饰或涂抹异味香水，确保整体形象符合民航局关于“微笑服务”的视觉标准，为旅客营造专业、洁净的视觉第一印象。着装规范需严格遵循民航局统一制服标准，包括内搭职业白衬衫、系深色领带、外穿标准制服外套，严禁穿着牛仔裤、运动鞋、拖鞋或带有非民航品牌标识的衣物，制服应保持整洁无褶皱、无污渍，袖口需折叠至大臂中部，展现严谨的职业形象。

起落车（登机口）前，空乘人员必须执行“三步走”标准流程：先进行面部表情管理，确保面部肌肉放松并自然上扬至眼睛下方，眼神聚焦于旅客面部而非手机或窗外；其次进行肢体语言调整，双手自然下垂或轻握成拳置于身前，严禁抱臂、交叉手臂或做出防御性手势；最后进行问候语标准播报，使用“您好，欢迎登机”或“请出示有效身份证件”等规范用语，音量适中且语速平稳。在旅客登机口引导环节，需运用“眼神接触+手势引导”技术，保持与旅客视线平行停留3-5秒以建立信任感，随后使用右手掌心向上、五指并拢、掌心朝前的标准手势示意旅客排队，左手自然下垂辅助保持平衡，严禁使用指指点点、挥手示意或双手叉腰等具有侵略性的肢体动作