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2025铁路上海12306旅客服务中心客户服务实习生招聘笔试历年参考题库附带答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、在铁路旅客服务沟通中，当遇到情绪激动的旅客投诉列车晚点时，下列回应方式最符合“共情-确认-解决”服务原则的是：

A.“晚点是天气原因造成的，请您理解并耐心等待。”

B.“非常抱歉给您带来不便，我完全理解您焦急的心情，目前调度正在全力抢修，预计30分钟后恢复，我会持续为您跟进最新进展。”

C.“这是不可抗力因素，我们已经按规定进行了广播通知。”

D.“您可以拨打12306热线进行正式投诉，我们会记录在案。”

2、根据《铁路旅客运输规程》，下列关于儿童票购票标准的表述，正确的是：

A.身高1.2米以下儿童免费乘车，不占用席位

B.年满6周岁且未满14周岁的儿童应当购买儿童优惠票

C.每一名成年旅客可免费携带两名身高不足1.2米的儿童

D.儿童票按照相应座别公布票价的75%计算

3、在处理旅客遗失物品认领时，工作人员核实身份的关键步骤不包括：

A.核对旅客有效身份证件原件

B.要求旅客准确描述物品特征及遗失时间地点

C.查验旅客当次乘车车票信息

D.询问旅客个人银行账户余额作为辅助验证

4、下列语句中，用于向老年旅客解释电子客票使用流程时最为恰当的是：

A.“您直接刷身份证进站就行，系统自动识别，很简单。”

B.“现在都