零售门店顾客服务与管理手册（执行版）.docx

零售门店顾客服务与管理手册（执行版）

第1章顾客接待与首问服务

第一节迎宾礼仪与形象规范

1.1迎宾礼仪与形象规范

员工需在顾客进店前30秒完成“五感预热”，即通过眼神接触、微笑点头及身体微微前倾的肢体语言，向顾客传递“欢迎”的积极信号，同时保持手部自然下垂或轻抚衣角，严禁双手抱胸或插兜，展现专业且开放的姿态。迎宾话术必须遵循“三步走”原则：首先使用“欢迎光临店”的标准化问候语，随即根据顾客性别和着装风格，精准递送带有品牌Logo的欢迎卡片或电子会员卡，并口头复述顾客姓氏以建立初步记忆连接。

在顾客完成选购离店时，必须严格执行“三声再见”制度：先轻声说“慢走”，