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铁路客运服务与旅客投诉处理手册

铁路客运服务规范与标准

第1章基本服务流程与职责分工

1.1旅客进站登车全流程操作指南

旅客在进站口完成实名制验票后，需凭有效身份证件（如身份证、护照、港澳台通行证等）乘坐列车，检票员将手持终端扫描证件信息并打印电子客票，旅客须按提示在指定站台候车。列车发车后，列车长及乘务员需在广播系统内确认车次、时刻及车厢号，并提前向旅客通报“列车即将启动”，引导旅客有序通过安检通道、过闸机，并协助携带大件行李的旅客寻找行李架位置。

列车运行中，乘务员需严格执行“一站一报”制度，在进站、出站、通过车站时主动向旅客通报列车运行状态、前方站点及预计到达时间，确保旅客信息同步。列车到达始发站或中途站时，乘务员应组织旅客有序通过安检通道，引导旅客将行李整理至指定位置，并协助旅客完成下车前的物品清点，确认无误后方可离开。旅客下车后，乘务员需引导旅客至指定集合点集合，清点人数并核对姓名，确认所有旅客安全抵达后，方可办理结账、退票及移交列车长等后续交接手续。

列车长需每日对当日客运服务情况进行全面复盘，重点检查旅客满意度调查反馈、突发事件处理记录及设施设备使用合规性，并将结果纳入月度绩效考核。

1.2列车乘务班组职责划分与协作机制

列车长作为列车客运工作的第一责任人，全面负责列车安全、服务及应急处置，需每日召开班前会明确当日重点旅客帮扶任务及突发