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铁路客运服务与安全防护手册（执行版）

第X章铁路客运总体服务规范

第一节服务宗旨与职业道德要求

铁路客运服务宗旨是“人民铁路为人民”，核心在于将旅客视为家庭和社会的顶梁柱，通过“安全、快速、舒适、便捷、文明”五大原则，构建全生命周期的出行保障体系。从业人员必须树立“首问负责制”，即旅客首次提出的咨询或诉求，无论涉及哪个岗位，首问责任人必须第一时间跟进直至问题圆满解决，严禁推诿扯皮或让客户“踢皮球”。

职业道德要求从业人员严守“八不准”纪律，其中包括不准利用职务之便谋取私利、不准在旅客面前吃拿卡要、不准泄露旅客个人隐私数据、不准在作业过程中嬉笑打闹、不准酒后上岗等底线行为。服务过程中需严格执行“三查”制度，即上岗前查仪容仪表、作业中查作业质量、交接时查凭证票据，确保每一位旅客上车时都能感受到铁路人的专业与庄重。面对突发状况，必须秉持“安全第一，预防为主”的方针，在确保旅客生命安全的前提下，灵活调配运力资源，做到“旅客在车上，服务在车上”，实现无缝衔接。

对待老弱病残孕及携带大件行李的旅客，要主动提供“绿色通道”服务，如优先检票、优先补票、优先登车，并配备专人全程陪同，体现人文关怀。

第二节车站服务流程标准

旅客进站流程包含“三检一测”：身份核验、行李安检、人身检查及体温检测，其中体温检测是疫情防控常态化下的标准程序，体温超过37.3℃需立即引导至隔离区。候