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2025年旅行社服务规范与游客管理手册

第1章

旅行社服务规范与游客管理手册

1.1规范制定目的与适用范围

本章节旨在确立2025年旅游行业服务质量的统一基准，明确《旅行社服务规范》的修订方向，确保所有旅行社在业务开展中具备可量化的执行标准。适用范围涵盖境内所有设立旅行社及其分社、在线旅游服务平台（OTA）以及参与旅游服务的全员。

对于未纳入本规范的个体散客，旅行社需建立独立的“游客基本权益告知书”制度作为本规范的补充。本手册特别针对2024至2025年期间高频发生的“红色旅游”、“研学旅行”及“老年康养旅游”场景进行针对性条款设计。规范制定依据包括《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及文化和旅游部最新发布的《关于进一步加强旅游市场规范化管理的通知》。

所有旅行社必须在业务合同签订前，向游客公示本手册的电子版及纸质版，并承诺严格遵守其中关于服务时限、费用结算等核心条款。

1.2核心服务标准界定

“微笑服务”是2025年旅行社服务的首要标准，要求一线员工必须做到“眼中有光、心中有情、手中有法”，杜绝任何冷硬态度。导游服务标准明确规定：在行程开始前15分钟必须完成“欢迎词”宣讲，讲解时长应控制在总行程时间的20%以内，严禁超时占用游客休息时间。

旅游保险服务要求旅行社必须为所有游客购买全险，且保险单号必须实时同步至游客的小程序或手机端，实现“一键查单