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旅行社业务操作与客户服务手册

第1章旅行社基础业务操作规范

1.1团队预订与合同签署流程

客户下单前，前台需核对游客的护照或身份证原件，并确认其所属国籍及签证类型，同时录入系统时自动抓取最新的入境政策，若发现签证即将过期需立即预警并建议延期或取消。根据预订数量，系统自动匹配对应舱位价格，并包含舱位号、日期、人数及特殊需求（如儿童餐、轮椅）的初步报价单，确保价格透明无隐形消费。

签署合同时，需使用旅行社专用电子合同模板，明确约定“不可抗力”条款的具体定义（如地震、战争、流行病等），并设定“不可抗力”通知的48小时响应时限。合同必须包含“退改签规则”细则，明确非因旅行社原因导致的退改政策（如退差费比例、改签次数限制），并签署《不可抗力免责确认书》以锁定责任边界。客户确认环节需执行“双人复核制”，由两名授权人员分别检查合同条款的完整性及游客信息的准确性，并在电子签名栏完成双签操作，缺一不可。

合同签署后，系统自动打印纸质副本并扫描归档，唯一的合同编号，同时向游客发送包含合同摘要的短信通知，确保信息同步无误。

1.2行程单制作与内容审核

行程单制作前，需根据游客的年龄、健康状况及特殊兴趣定制行程表，严禁将不适合儿童或老人的行程直接套用至成人团中。行程单内容必须包含每日的“早餐、午餐、晚餐”、“景点参观时长”、“交通方式”及“住宿标准”，并标注具体的“预计到达/