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旅行社服务与风险管理指南（执行版）

第1章旅行社服务标准与流程规范

1.1游客接待与预订确认

在游客抵达前24小时，旅行社必须通过官方渠道或短信平台向游客发送详细行程确认单，明确标注航班/车次号、入住酒店名称及准确楼层，并告知若行程发生变动需提前2小时电话通知的紧急联系信息，确保信息传达无歧义。对于团体旅游业务，必须严格执行“一客一签”原则，为每位游客单独办理电子签证或纸质签证，严禁代签或冒名顶替，并在系统中录入游客真实姓名、身份证号及联系方式，建立完整的身份档案以便后续核验。

出发当日，导游需携带游客名单、身份证复印件（需经本人签字确认）、行程单及应急药品包，并在机场/车站门口设立临时签到点，由领队核对名单与游客核对，确保“人、证、物”三要素完全一致。若遇航班延误超过2小时，旅行社需在30分钟内向游客发出正式致歉函，说明原因（如天气、空域管制等），并同步启动备选方案（如改签后续航班或调整住宿），同时安排专人安抚游客情绪，严禁推诿责任。行程中发生不可抗力导致行程变更时，导游须立即向旅行社报告，并在1小时内向游客出具书面变更通知，详细说明新行程时间、地点及费用调整方案，并同步更新所有游客的紧急联系人信息。

游客抵达目的地后，导游需在30分钟内完成入住引导，核对房间号与身份证信息，协助办理入住手续，并在入住期间持续提供本地交通指引及饮食建议，