旅游服务与管理指南.docx

旅游服务与管理指南

第1章旅游服务概论与行业法规

1.1旅游服务定义与内涵

旅游服务在广义上指人们离开常住地，前往目的地进行停留、游览、休息或娱乐的活动过程；在狭义的旅游服务管理语境中，特指旅游经营者向旅游者提供的，以满足旅游者身心需求、满足旅游活动需要为目的，以货币形式交换的综合性服务活动。旅游服务具有无形性（Intangibility），即服务在购买前无法被消费者感知，必须通过“展示性产品”和“体验性服务”来转化，这与有形商品有本质区别，因此服务质量难以像实物那样在出厂时就完全定型。

服务的生产与消费具有同步性（Simultaneity），旅游服务往往发生在“做”的过程中，游