铁路客运服务规范与应急处理指南.docx

铁路客运服务规范与应急处理指南

第1章总则与适用范围

1.1规范制定依据与基本原则

本章节依据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕348号）、《铁路客运服务规范》（铁运〔2018〕48号）及《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》等法律法规制定，确保服务行为有法可依、有据可循。确立“安全第一、服务至上、以人为本、规范有序”的六项基本原则，将旅客的人身安全与合法权益置于首位，严禁任何形式的违规操作。

明确本规范适用于中国境内所有铁路旅客列车（含动车组、普速列车）的售票、检票、候车、乘车、下车及站内引导全流程服务。所有服务岗位人员必须通过国家铁路部门组织的客运服务资格培训并考