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景区导游服务与应急预案手册（执行版）

第1章导游服务规范与礼仪

1.1导游基本职责与职业道德

导游在景区的核心职责是作为游客与景区管理方之间的桥梁，需严格履行“四至一”功能：即组织游览、讲解导游、处理投诉、监督安全，同时必须严守“一不”底线，即不私自为游客安排与职责无关的额外商业活动或购物。在职业道德方面，导游必须秉持“诚信为本、服务至上”的原则，严格遵守《导游人员管理条例》中关于不得向游客兜售假冒伪劣商品、不得强迫或变相强迫购物、不得索取或收受游客财物的规定，确保服务过程的透明与公正。

针对游客提出的合理诉求，导游需依据“首问责任制”和“首接负责制”，在第一时间响应并解决，对于超出职责范围的问题，应主动引导游客联系景区管理部门或上报上级单位，严禁推诿扯皮或故意拖延。导游需具备强烈的社会责任感，时刻将游客的生命财产安全置于首位，严格执行景区的“一票否决制”，一旦发现安全隐患未消除即不得放行游客，必须无条件执行景区的紧急疏散和救援指令。在团队协作中，导游应发挥“润滑剂”作用，与景区工作人员、其他导游及游客进行高效沟通，建立互信机制，确保信息传递的准确无误，同时尊重当地风俗习惯，维护良好的区域声誉。

职业道德建设需落实到日常行为的每一个细节，导游应定期参加职业道德培训，学习相关法律法规，通过“自我修养、相互监督、社会评价”三位一体的方式，确保持续提升职业素养。

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