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2025年汽车售后服务规范与标准手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与定义

本手册明确规定适用于所有在中国境内注册、运营或销售的新能源汽车及传统燃油汽车，涵盖从车辆交付、日常保养、故障维修到报废回收的全生命周期售后服务场景。“售后服务”指在车辆使用期间或结束后，由专业机构提供的检查、诊断、修理、更换零部件、软件升级及延长保修等有偿服务活动。

“新能源汽车”特指以电能为动力来源、电池组为主要能量存储装置、具备充电接口或换电设施的汽车，包括纯电动、插电式混合动力及燃料电池汽车。“传统燃油汽车”指以汽油或柴油为燃料、不依赖电池或氢燃料电池动力的汽车，其保养标准与新能源车型有所区别但基础结构相似。“服务标准手册”是指由行业协会或汽车制造商联合发布的，用于统一全国或区域市场服务流程、质量指标及人员操作规范的技术文档。

“客户投诉”指客户对车辆性能、服务态度、维修质量或价格等方面提出的异议或不满，包括书面投诉、电话投诉及现场投诉三种形式。“信息安全”指在服务过程中收集、存储、使用客户个人信息（如车牌号、VIN码、联系方式）及车辆电子数据所遵循的安全准则。“隐私保护”指在服务过程中严禁泄露客户隐私，包括禁止向第三方提供客户数据，以及防止数据被非法访问或篡改的法律责任。

⑨“质量保证体系”指汽车制造商建立的一套包含人员、设备、环境、文件及过程控制在内的完整管理体系，旨在确保服务输出