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社区服务与居民满意度提升手册（执行版）

第1章居民需求调研与反馈机制

1.1常态化需求收集渠道建设

依托社区服务中心大厅设立“居民需求直通车”实体窗口，配备专职联络员，确保每日上午9:00至下午17:00期间现场受理居民书面、电话及线上诉求，并实行“首问负责制”，杜绝推诿现象。建立“网格化+楼栋长”双重采集网络，将社区划分为30个功能网格，每个网格配备1名网格员和2名楼栋长，利用早晚高峰及周末“敲门行动”进行入户走访，确保无死角覆盖。

整合“随手拍”小程序与社区APP作为数字化采集入口，设置“急难愁盼”标签专区，居民可通过拍照问题，系统自动匹配网格员并工单，实现秒级响应。设立社区意见箱与电子信箱，在电梯间、楼道口及公众号显著位置张贴，并实行“每日更新”制度，确保居民反馈渠道畅通无阻且易于获取。建立跨部门联动协调机制，与物业、街道办、医院等部门建立联席会议制度，定期召开需求对接会，将涉及医疗、养老、交通等专项需求的收集纳入统一台账管理。

实施“需求收集质量双检制”，由社区工作人员对收集到的信息进行初步筛选和分类，再由第三方专业机构或资深居民代表进行复核，确保数据真实可靠。

1.2线上线下调研工具应用

采用结构化问卷与半结构化访谈相结合，开发包含人口学特征、居住年限、职业分布及具体诉求维度的标准化问卷，实行“线上填表+线下核实”的双轨制。运用大