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铁路客运服务规范手册

第1章铁路客运服务规范手册

1.1总则与基本原则

1.1.1服务宗旨与职业道德

铁路客运服务的根本宗旨是“人民铁路为人民”，核心在于以旅客为中心，提供安全、舒适、便捷、高效的运输体验，所有服务行为必须严格遵循《铁路旅客运输规程》及国家民用航空器运行安全规则等法律法规。从业人员必须树立“安全第一、服务至上”的职业理念，严格遵守《铁路职业道德规范》，严禁在作业中违章指挥、违章作业，确保列车运行图、时刻表等关键数据准确无误，任何数据偏差都可能导致旅客行程延误。

职业道德要求乘务员保持“八小时内外”的优质服务状态，严禁利用职务之便谋取私利，严禁与旅客发生任何形式的争吵或冲突，必须做到对旅客一视同仁，无论旅客身份、职业或身体状况如何。面对突发状况，必须严格执行“首问责任制”，即第一位接待旅客的铁路工作人员有权也有责任负责解决该旅客的问题，不得推诿扯皮或擅自将问题转交其他部门处理。在应急处置过程中，必须保持冷静客观，严禁在恐慌中做出错误判断，必须按照既定的应急预案流程行动，确保旅客生命安全高于一切，严禁擅自改变列车运行计划。

服务过程中要展现高度的责任感，对于旅客提出的合理诉求，必须做到“件件有回音，事事有着落”，不得因工作繁忙而敷衍塞责，必须主动询问旅客需求并予以回应。

1.1.2旅客权利与义务界定

旅客依法享有知情权，有权要求列车工作人员提供列车运行图、时