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旅客服务与铁路安全手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范与礼仪

1.1服务标准与职业素养要求

服务人员的仪容仪表必须严格遵循“三统一”原则，即统一着装、统一发型、统一妆容，确保在高铁站、火车站等公共场合展现出专业、整洁的形象。根据《铁路旅客运输服务质量规范》，男性工作人员发型应梳理整齐，不披发、不剃光头，不留长发；女性工作人员则需保持头发梳理整齐，佩戴饰品不得超过三件，且不得佩戴夸张的耳饰或首饰。在岗期间，所有客运服务人员必须做到“八小时外”同样保持精神饱满，严禁在作业时间从事与岗位无关的娱乐活动或长时间看手机、睡觉，确保注意力高度集中。例如，在检票口引导旅客时，若发现旅客神色慌张或携带违禁品，工作人员应立即启动应急预案，保持冷静并迅速上报调度中心，不得因个人情绪影响工作秩序。

熟练掌握并执行“微笑服务”、“眼神交流”及“主动问候”三项核心礼仪，做到“三声服务”——即旅客上车时主动询问、下车时主动告知、遇到困难时主动帮扶。例如，当旅客提着沉重的行李进站时，工作人员应主动上前协助提拿，并在旅客上车后第一时间主动询问是否需要帮助，体现人文关怀。必须严格执行“首问负责制”，即第一位接受旅客咨询或办理业务的工作人员，无论该事项是否属于其职责范围，都必须负责到底，直至旅客问题完全解决或转交他人处理，严禁推诿扯皮或让旅客等待。若遇旅客询问非本岗位职责事项，应热情引导至相关窗口或