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旅客服务与行李处理规范手册

第1章旅客服务与行李处理规范手册

1.1服务礼仪与态度要求

旅客抵达机场时，应主动上前微笑致意，使用标准问候语“您好，欢迎乘坐[航空公司名称]航班”，并立即将双手自然交叠置于身前，展现热情好客的服务形象。面对老弱病残孕及携带大件行李的旅客，需立即上前询问需求，若发现旅客手部颤抖或神色慌张，应轻声询问是否需要协助，并立即递上热毛巾或提供轮椅协助。

在航班起飞前，需主动为所有旅客提供“机上服务包”服务，包括饮用水、小零食及急救药品，并明确告知旅客“如需饮水或急救，请举手示意，服务专员3分钟内到达”。在旅客登机口区域，应严格执行“一米线”物理隔离原则，保持与旅客安全距离的同时，通过眼神交流传递尊重，严禁在旅客面前大声喧哗或随意走动。处理旅客行李时，必须遵循“先轻后重、先上后下”的拿取顺序，严禁单手拎提重物或让旅客双手交叉抱臂，若发现旅客行李破损，应立即上报并协助更换。

在公共休息区及候机厅，应提供免费的Wi-Fi连接引导及充电宝借用服务，并主动为携带婴儿车的旅客提供推车协助，确保旅客舒适体验。

1.2服务流程标准化执行

旅客办理值机手续时，应引导旅客使用自助值机机台，若旅客不熟悉操作，需指派专人一对一指导，并协助旅客完成证件扫描、行李称重及登机牌打印全流程。旅客办理托运行李时，需严格执行“三单匹配”原则（客票、行李票、登机