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铁路客运服务与安全知识手册（执行版）

第1章铁路客运服务基础规范

1.1旅客基本权利与义务界定

旅客依法享有免费携带品免费托运的优先选择权，当旅客体重超过32公斤但符合重量标准时，可优先选择行李托运而非随身携带，以确保大件行李运输的安全性。旅客有权在列车运行期间，凭有效身份证件免费使用餐车提供的热食、饮料及饮用水，且餐车供应的汤类饮品不得向旅客收取任何费用，这是保障旅客基本饮食需求的法定权利。

旅客作为乘车人，必须严格遵守铁路运营组织的乘车秩序，包括在指定站台候车、按规定顺序检票上车，以及在车厢内保持安静、不吸烟、不随意走动，以维护车厢环境的整洁与安全。旅客在列车运行中必须规范佩戴安全带，特别是在乘坐前往目的地或中途下车的列车时，安全带是防止因车辆急制动或倾覆造成人身伤害的关键安全设备，严禁脱卸。旅客在购票或办理退票时，必须出示本人有效身份证件原件，铁路工作人员将依据《铁路旅客运输规程》核对身份，确保“人证合一”，杜绝冒名顶替或虚假票务行为。

旅客需知晓并遵守铁路关于禁止携带危险品、易燃易爆物品及管制刀具等规定，若携带违禁品，铁路部门有权依法没收并责令立即下车，同时旅客将面临相应的法律责任。

1.2车站服务礼仪标准

旅客在进站口应主动使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等，并在引导至检票口时保持微笑服务，展现铁路员工良好的职业形象与亲和力。列车员