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旅游服务规范与标准手册（执行版）

旅游服务规范与标准手册（执行版）

第一章总则与适用范围

第一节总则

本手册依据《中华人民共和国旅游法》及国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》等法律法规编制，旨在统一全国旅游服务行业的操作规范，明确从业人员的服务底线与质量要求。所有纳入本手册执行范围的旅游企业，必须建立以“游客至上”为核心的服务文化，将安全、舒适、便捷作为服务的核心指标，严禁任何形式的推诿扯皮或态度冷漠。

本手册适用于所有从事旅游接待、咨询、交通、住宿、餐饮及景区游览服务的各类市场主体，包括旅行社、酒店、航空公司及景区运营方。企业需严格遵循本手册中关于服务流程、响应时限及质量标准的规定，未经修订，不得擅自降低服务等级或简化关键操作步骤。本手册的执行版本自发布之日起生效，原相关规范中关于服务时限及投诉处理的规定与本手册不一致的，以本手册为准。

各级旅游主管部门将依据本手册开展专项检查，对违反手册规定的企业将依法予以处罚，并纳入行业信用黑名单系统。

第二节定义与术语

旅游服务是指旅游者为了获得休息、娱乐、健康、学习、交流等精神或物质利益，而由旅游经营者提供的各种有形或无形活动的总称。服务标准是衡量旅游服务质量的具体量化指标，包括服务态度、服务速度、服务设施、服务内容和服务费用五个维度。

服务规范是指旅游企业为了实现服务标准，在人员培训、流程设计、设备配置等