2025年旅客服务与行李处理规范手册.docxVIP

2025年旅客服务与行李处理规范手册

第1章旅客服务规范

1.1通用服务礼仪标准

服务人员的着装要求必须严格遵循《航空公司制服管理规定》，在2025年全季运营期间，所有接触旅客的一线岗位（含机组、地勤、安检）必须统一穿着标准制服，制服领口需佩戴带有“中国航空”字样的工牌，工牌应每3个月进行一次电子数据更新，确保信息实时准确，严禁使用过期或模糊的工牌，这是建立旅客信任的第一道视觉防线。仪容仪表方面，2025年夏季高温季节上岗人员必须严格执行“三不”原则：不戴假发、不涂指甲油、不喷香水，面部及手部必须保持清洁无异味，头发必须梳理整齐并留有适当长度，严禁佩戴首饰或佩戴夸张饰品，确保旅客在10秒内能清晰识别出专业且干练的服务人员形象。

站姿与步法规范中，站立姿态要求背部挺直、双肩放松、双手自然下垂或交叠于腹前，双脚呈“丁”字开立，重心均匀分布，严禁倚靠行李架或旅客；行走时必须遵循“步幅适中、步频均匀、不疾不徐”的原则，严禁奔跑、急停或大幅度摆动手臂，确保在高峰时段也能保持平稳流畅的移动节奏。眼神交流是建立情感连接的关键，服务人员在面对旅客时，应保持目光平视，眼神接触时间应控制在3-5秒，频率不低于每分钟15次，严禁频繁低头看手机或看窗外，若旅客视线移开，应立即自然收回目光，用温和的微笑和点头示意，避免让旅客产生被忽视的尴尬感。肢体语言传递了无声的尊重