旅行社服务流程与导游规范手册.docx

旅行社服务流程与导游规范手册

第1章旅行社服务流程概述

1.1服务全流程定义与范围

服务全流程是指从游客预订出发地交通票证、办理入住手续，到离境时办理退房、领取行李、交接物品及最终送站的全生命周期管理闭环，涵盖预订、接待、执行、离店及售后五个核心阶段。范围界定包含“门到门”服务，即游客从抵达机场/车站开始，到离开机场/车站结束，全程由旅行社及其授权导游团队提供统一服务，不包括游客自行处理的基础交通。

流程起点以游客确认行程单并支付定金为标志，终点以游客完成离境手续且无遗留问题并签署离境确认单为终结，确保服务无断点。服务范围覆盖国内长途、国际中转及团队游，其中团队游强调“一车一导