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前台应急试题解析

一、选择题（每题3分，共15分）

1.前台在遇到客户紧急投诉时，首先应该做的是（）

A.直接拒绝客户

B.耐心倾听客户诉求

C.立刻找领导解决

D.与客户争论

2.当遇到电脑突然死机影响业务办理时，前台正确的做法是（）

A.让客户等待，自己尝试重启电脑

B.直接放弃当前业务办理

C.迅速引导客户到备用设备处办理业务

D.让客户改天再来

3.前台接到紧急电话通知有重要文件需要马上接收，应该（）

A.先记录通知内容，再安排接收事宜

B.立刻跑去取文件

C.等手头业务结束再去

D.让对方稍后再联系

4.遇到火灾警报响起，前台应该（）

A.继续办理业务，当作没听见

B.立刻通知所有同事撤离

C.自己先跑出大楼

D.确认情况后引导客户有序撤离

5.前台发现系统出现故障导致无法正常查询客户信息，此时应该（）

A.向客户解释并表示尽快解决

B.让客户回去等消息

C.自己尝试修复系统

D.偷偷修改客户信息应付过去

二、简答题（每题10分，共20分）

1.请简述前台在遇到网络故障时的应急处理流程。

2.假如有一位情绪激动的客户来到前台要求立刻解决一个复杂问题，前台应如何应对？

三、案例分析题（15分）

前台小张在上班时，突然接到一位客户的电话，称自己在公司办理的业务出现严重错误，可能导致巨大损失，要求马上