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乘务员服务技能与应急处置手册（执行版）

第1章基础服务礼仪与沟通规范

1.1站车服务标准流程

乘务员上岗前需进行“三查”：检查制服标识是否规范、确认手持终端电量充足、检查站台安全锤位置，确保“人、车、备”状态一致。列车启动前，严格执行“三确认”制度：确认车门关闭到位、确认站台门开启状态、确认站台安全线标识清晰，方可鸣笛发车。

列车运行中，须每15分钟进行一次“三看”：观察车厢连接处车门状态、检查旅客上下车秩序、确认广播系统声音音量适中。列车到站停车前，必须提前3分钟完成“三提示”：提示旅客携带随身行李、提示列车运行方向、提示下车旅客注意脚下安全。旅客上下车时，实行“一帮二”原则：一名乘务员负责引导，另一名乘务员负责协助，严禁单人背负两名旅客。

列车通过站台后，须立即进行“三核对”：核对广播报站内容、核对广播员姓名、核对广播音量状态，确保信息传达准确无误。

1.2乘降组织与引导技巧

列车启动瞬间，乘务员应站在车门内侧，面向旅客，双手自然下垂，身体微侧，以“迎客姿态”开启车门。旅客上下车时，若遇拥挤情况，乘务员应主动上前半步，用右手轻扶旅客手臂，左手自然持握广播棒，保持安全距离。

列车运行中，若发现旅客行李未放置妥当，乘务员应迅速上前，从旅客身后或侧面协助拾取，动作要轻缓避免惊吓旅客。列车到站后，若发现旅客滞留车门，乘务员应立即按下紧急制动阀，并站