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2025年交通运输服务规范与投诉处理手册

第1章

1.1规范制定依据与基本原则

本手册依据《中华人民共和国交通运输法》、《消费者权益保护法》、《服务管理条例》及交通运输部最新发布的《交通运输服务规范》（2024年版）等法律法规，结合2025年行业数字化转型需求制定。确立“以人为本、服务至上、公开透明、快速响应”的基本原则，将旅客及货主权益保护置于首位，确保所有服务行为符合公平、公正、公开的市场秩序。

坚持“预防为主、综合治理”的治理思路，通过标准化作业流程（SOP）将服务规范内化为企业日常管理的核心准则。明确“首问负责制”和“限时办结制”，要求一线员工对旅客诉求实行首问受理，并在规