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民航客运服务与管理指南

1.第一章民航客运服务基础

1.1客运服务概述

1.2客运服务流程

1.3客运服务标准

1.4客运服务质量管理

1.5客运服务人员管理

2.第二章客运服务流程与管理

2.1客运服务流程设计

2.2客运服务流程优化

2.3客运服务流程监控

2.4客运服务流程培训

2.5客运服务流程反馈机制

3.第三章客运服务人员管理

3.1客运服务人员招聘

3.2客运服务人员培训

3.3客运服务人员考核

3.4客运服务人员激励

3.5客运服务人员档案管理

4.第四章客运服务质量管理

4.1客运服务质量标准

4.2客运服务质量监控

4.3客运服务质量改进

4.4客运服务质量评估

4.5客运服务质量投诉处理

5.第五章客运服务设施与设备

5.1客运服务设施配置

5.2客运服务设备管理

5.3客运服务设备维护

5.4客运服务设备更新

5.5客运服务设备安全

6.第六章客运服务安全与应急管理

6.1客运服务安全规范

6.2客运服务突发事件应对

6.3客运服务安全培训

6.4客运服务安全演练

6.5客运服务安全监督

7.第七章客运服务信息化管理

7.1