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客舱服务与应急处理指南（执行版）

第1章客舱服务概述与日常操作规范

1.1服务礼仪标准与职业形象管理

服务礼仪的核心在于“尊重”与“专业”，所有乘务员在登机前必须整理仪容，佩戴统一制服，头发梳理整齐，妆容得体，严禁浓妆艳抹或佩戴夸张饰品，确保面部清晰可见。站立姿势必须挺拔，双脚并拢或微开，双手自然下垂或交叠于腹前，严禁抱臂、插兜或倚靠座椅，保持随时准备协助旅客的警觉状态。

在登机口引导旅客时，必须使用标准手势（如手掌朝前平举），面带微笑，以目视接触为主，严禁指指点点或大声呵斥，确保每位旅客都能清晰看到指引方向。与旅客交谈时，身体需微微前倾，保持眼神交流，语速适中，音量控制在旅客舒适范围内，严禁背对旅客或长时间低头看手机、操作设备。在紧急撤离演练中，若被旅客询问，必须第一时间举起双手示意，并大声清晰报出“乘务员在此”及所在区域位置，严禁遮挡视线或用手遮挡面部。

离开座位时，必须遵循“先下后上”原则，确保所有旅客已就座且离座后方可起身，若发现旅客遗留物品，立即上报并按规定流程处理，严禁私自处理。

1.2航班前准备与客舱清洁流程

乘务长需在航班起飞前15分钟完成所有客舱区域的清洁工作，重点检查洗手间、餐车区域及过道，确保无积水、无污渍，地面干燥整洁。客舱内部需进行深度清洁，包括座椅缝隙、扶手内侧、行李架底部等死角，使用专用清洁剂，确保无异味残留，同时检查安全