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铁路客运服务与安全管理规范

第1章总则

第一节适用范围

本章规范适用于中华人民共和国境内所有从事铁路客运服务的运营单位，包括国家铁路、合资铁路及城市轨道交通客运业务，涵盖从车站售票、检票进站、候车室服务、列车运行、到站乘降、行李托运至出站验票的全流程服务环节。所有在铁路客运一线工作的从业人员，包括列车长、乘务员、站务员、检票员、安检员及车站管理人员，必须严格遵守本章规定的服务标准与安全规范，确保旅客出行安全与服务质量。

本规范针对新入职的铁路客运新员工、转岗人员以及接受专项安全培训的人员，明确其必须通过本章规定的理论考试与实操考核后方可上岗作业，严禁无证上岗。本章规范特别适用于发生旅客列车晚点、大面积退票、旅客意外伤害或其他突发事件时的应急处置流程，确保在特殊情况下仍能按照既定程序有序组织服务。所有涉及铁路客运合同履行的旅客，无论其是否持有有效身份证件，只要是在铁路客运场所内接受服务，均受本章安全与服务规范的全方位约束与保护。

本规范作为铁路客运服务管理的根本依据，适用于铁路客运公司内部制度制定、外部监管检查及社会公众对铁路客运服务质量的监督评价活动。

第二节总则依据

本章依据《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国标准化法》及《中华人民共和国民法典》等上位法律法规制定。总则依据同时遵循国家铁路局发布的《铁路旅客运输规程》、