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旅客服务规范与安全管理手册（执行版）

第1章旅客服务标准规范

1.1通用服务礼仪与形象规范

旅客进入候机厅后，需第一时间整理仪容仪表，将头发梳理整齐、胡须修剪干净，女士应化淡妆且妆容淡雅，男士需保持面部清爽，严禁佩戴夸张首饰或穿着过于暴露的衣物，确保个人形象符合航空公司“专业、整洁、大方”的视觉形象标准。在引导旅客登机的过程中，必须严格执行“微笑服务”原则，保持眼神交流，使用标准的“您好，请出示有效身份证件”问候语，并主动协助旅客寻找座位，严禁使用“随便坐”、“别挑”等带有歧义或轻慢语气的词汇，杜绝任何非肢体接触式的推搡行为。

所有服务人员必须佩戴统一的航空公司制服，制服标志清晰可辨，内搭衬衫平整无褶皱，鞋履干净无污渍，严禁穿着拖鞋、背心或佩戴手表、项链等饰物上岗，确保每一丝细节都体现航空公司的严谨与规范。在旅客登机口区域，必须保持通道畅通与地面安全，严禁奔跑、追逐或大声喧哗，遇到旅客行李时，应主动使用标准用语“请帮我把行李搬到这里”进行协助，严禁故意阻挡旅客通行路线或阻碍应急通道。针对老年、儿童及残障旅客，必须执行“一对一”的贴身服务，主动询问身体状况，协助办理值机、登机及行李托运手续，并在登机口设立明显的“无障碍通道”标识，确保特殊旅客能够无障碍快速通过。

在旅客登机前，必须完成“三查”动作：查证件真伪、查登机牌信息与身份证是否一致、查座位号是否已被占用，严