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2025年民航运输服务与旅客安全保障手册

第1章民航运输服务规范与标准

第一节旅客服务流程与接待标准

1.1旅客服务流程与接待标准

登机前30分钟，地勤人员需在候机区完成旅客身份核验与行李重量复核，确保每位旅客的登机牌信息与手持设备（如手机或平板）上的行程单一致，若发现异常需立即启动“双人复核”机制并记录在案。旅客到达登机口后，地勤引导员应使用标准话术“您好，请跟随我前往您座位所在的A区”，并在旅客穿戴好安全带后，用语音播报“请系好安全带”，同时双手将安全带扣环扣在旅客肩带上，确保旅客能正确系好。

旅客登机过程中，乘务长应站在旅客正后方进行全程监控，当旅客完成登机