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铁路客运服务与安全知识手册

第1章铁路乘车礼仪与行为规范

第一节乘车基本礼仪

乘车伊始，请主动协助老弱病残孕孕及怀抱婴幼儿的旅客完成“上车三步走”：先协助其整理行李，再引导其快速入座，最后确认其站稳扶好，确保“一人一椅一靠”的安全原则得到严格执行。在车厢内遇到老人或儿童，请自觉为其拉好扶手，若其未系安全带，请轻声提醒并协助其系好，确保其在急刹车或颠簸时能第一时间获得保护，杜绝“被动挨打”的安全隐患。

面对邻座旅客的落座提醒，请耐心示意其调整座椅靠背至90度，并主动为其整理衣领或遮挡汗渍，展现“邻座即亲友”的亲切服务精神，营造温馨车厢氛围。在列车运行平稳时，请轻声交谈，避免使用高亢刺耳的声音或大声喧哗，尤其要注意控制音量在60分贝以下，防止因声音过大干扰其他旅客休息或引发听觉疲劳。若需短暂休息或进行个人整理，请自觉开启车厢门，保持通道畅通无阻，严禁将身体探出窗外，更不得在车厢内随意走动、奔跑或大声呵斥，确保通道宽度维持在1.5米以上。

下车时，请优先协助携带大件行李的旅客推车，并提前告知其下车时间，避免其因未携带物品而滞留站台，造成拥挤或延误，体现“以人为本”的服务理念。

第二节车厢内文明用语

对旅客的询问，请使用标准普通话，语气亲切自然，避免使用“你”、“你的”等代词，而应使用“您”、“您的”等尊称，如询问座位时，应说“请问您方便告知一下您