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民航客运服务与安全操作手册（执行版）

第1章总则与职责

1.1适用范围与定义

本手册适用于中华人民共和国境内所有民航班队（含国航、南航、东航、长航等）及合作承运人的所有客舱乘务人员、地面地面服务人员及安保人员在执行航班运行、旅客上下机、客舱服务及应急处置等全环节作业时的行为规范与操作指引。针对本次修订版，手册严格依据《公共航空运输旅客服务管理规定》（交通运输部令2021年第23号）及最新适航指令（AD）进行更新，明确界定“正常程序”与“特殊程序”的边界，确保所有人员在任何飞行阶段（包括备降、备降后返航、临时备降）均能依据手册条款正确操作。

“安全操作”在本手册中特指符合民航局（CAAC）规章要求、经培训合格、且经过模拟机或实机验证的标准化操作流程，严禁擅自简化步骤或省略必要的检查项目。适用范围涵盖从旅客值机柜台开始，经过安检、登机口引导、机上服务、客舱安全演示，直至旅客上下机、航班结束及地面处置的完整闭环流程，确保无管理盲区。定义中特别强调“应急响应”是指当出现非正常情况（如旅客突发疾病、机组人员受伤、航空器故障或突发天气变化）时，乘务组为保护旅客生命安全和航空器安全而采取的紧急行动，其启动需遵循“先救人、后救物”的原则。

本手册还定义了“安全文化”为全员主动关注安全、互相监督、共同承担安全责任的文化氛围，要求每位乘务员不仅是执行者，更是安全文化的践行者和传播者。